اين روزها در ديجيتال ماركتينگ همه ما با هم بر سر موضوعاتي اتفاق نظر داريم و همين از ديجيتال ماركتينگ يك علم مي‌سازد. اين كه مواردي باشد كه همه بر روي آن به توافق برسند و بارها و بارها آن را امتحان كنند و نتيجه بگيرند بخش‌هاي علمي، علم بازاريابي را مي‌سازد. يكي از اين بخش‌ها هم اين است كه تبليغات براي كسب و كار ها واجب است.

قصد توضيح واضحات ندارم اما هنوز هم كساني هستند كه تا با واژه تبليغات براي كسب وكار رو به رو مي‌شوند مي‌گويند: ما خرج اضافي نمي‌كنيم. يا مي‌گويند هنوز اينقدر وضعمان خوب يا بد نشده است كه تبليغات كنيم.

در ادامه اين مقاله من براي شما مي‌گويم كه تبليغات مانند خون در رگ يك كسب و كار است، هميشه و هميشه بايد در جريان باشد. در دنياي امروز كسب و كار بايد از تبليغات استفاده كرد. مي‌دانم كه در اين جاي مقاله، اگر بدبين و تا حد زيادي واقع بين باشيد مي‌گوييد اين تبليغات‌چي مي‌خواهد مشتري دائمي پيدا كند و مي‌گويد كه تبليغات بايد دائمي باشد.

اين كه من دوست دارم دپارتمان ديجيتال ماركتينگ، مشتري‌هاي دائمي داشته باشد امري است بدهي، اما بايد به اين موضوع فكر كنيم كه مشتريان دائمي صنعت تبليغات به خصوص تبليغات اينترنتي يا همان ديجيتال ماركتينگ چقدر سود مي‌كنند. اين واقعيتي است كه اگر راهي درست و روشي درست را در ديجيتال ماركتينگ در پيش بگيريد به سود بسيار قابل توجه و هميشگي دست مي‌يابيد اين ردخور ندارد. بحث ما درباره وجوب تبليغات ديجيتال و ورود به دنياي ديجيتال ماركتينگ موضوعي است كه اگر در آن شك داشته باشيد چندان اين مقاله مناسب شما  نيست. زيرا ما فرض را بر آن مي‌گيريم كه شما مي‌دانيد و پي‌برده‌ايد كه ديجيتال ماركتينگ مستمر براي شما واجب است و اهميت آن بسيار بالا است.

 چه نوع تبليغات براي كسب و كار من مناسب است؟

ما به اين سوال يك جواب يك كلمه‌اي مي‌دهيم و آن هم اين است “بستگي دارد”. بله مي‌دانم اعصاب بسياري از شما از اين كلمه خرد مي‌شود، زيرا هر جا در هر قسمت از دنياي اينترنت كه پا مي‌گذاريد اين جواب را مي‌شنويد. اما اين جواب بد به خاطر سوال بد است كه مي‌پرسيد. زيرا هر كسب و كاري بر اساس نوع مخاطبان و رقبايي كه دارد، بايد بر روي نوع خاصي از تبليغات براي كسب و كار خود سرمايه گذاري كند.

اينباوند ماركتينگ (inbound marketing) يا بازاريابي درونگرا، يك اصلي مهم دارد و آن هم اين است كه بايد به جايي برويد كه مخاطب و مشتري شما آنجاست و آنجا تبليغ كنيد و البته فروش خود را هم به آنجا نزديك كنيد. بگذاريد يك مثال بزنم:

يك شركت بيمه در يكي از بزرگراه‌هاي مهم تهران به قيمتي چند صد ميليون توماني، براي يكي دو ماه، يك بيلبورد عظيم را اجاره مي‌كند . احتمالا اين بيلبورد را ديده ايد. از فاصله اي نزديك به يك كيلومتر از سه بزرگراه مهم شهر اين بيلبورد ديده مي‌شود.

چند نفر از كساني كه اين بيلبورد عظيم را مي‌بينند به بيمه نياز دارند؟

جواب: همه.

چند نفر مي‌خواهند بيمه بخرند؟

جواب: بعضي.

چند نفر مي‌خواهند از اين كسب و كار خاص بيمه بخرند؟

جواب: برخي از آن بعضي.

اين بيلبورد چند نفر را قانع مي‌كند كه اين بيمه به دردشان مي‌خورد؟

جواب:تعداد از آن برخي كه آن را ديده اند.

راستي چگونه اين تعداد را محاسبه كنيم و بازده اين روش تبليغاتي را بفهميم.

اگر شركت بيمه ما صد ها از اين تابلو بزرگ تبليغاتي در سراسر تهران و شهرستان‌ها داشت چه؟ جواب اين است كه اگر فروش بالا رفت امكان سنجش بازدهي تبليغات هم بالا مي‌رود. شايد بعد از ديدن نرخ رشد، سكون، يا افت شركت بيمه به فكر حذف، اضافه و يا تغيير در بيلبورد‌ها بيفتند. باز هم فرض مي‌كنيم كه بيلبوردهاي شهر همه بي خريدار در اختيار ايشان است و حق انتخاب ايشان از هر كسي متقدم‌تر. شايد در اين حالت بتوان حدس زد كه كدام بيلبورد به درد اين شركت بيمه مي‌خورد و بازدهي بالايي دارد.

همان طور كه مي‌بينيد در اين روش سنتي تبليغات كه يكي از دو روش اصلي تبليغات فيزيكي است ما امكان سنجشمان بسيار كم است. همين طور نمي‌دانيم كه مشتري ما كيست. تبليغات را در ديد افراد مختلف مي‌گذاريم به اميد اين كه نيازمندان اين محصول آن را ببينند و بخواهند.

همه دعوا بر سر سنجش است

ببينيد همه ماجرا بر سر اطلاعات و سنجش آنها ست. هر چقدر كه تبليغات سنتي بر پايه تجربيات مشابه و حدسيات بود، تبليغات در اينترنت بر اساس اطلاعات و آمار و سنجش است. هر جايي كه تبليغي را به نمايش در مي‌آوريد، بايد آماري را به شما بدهد و شما ميزان فروش بازديد، سايت، و كليك‌هايي كه روي سايت و شبكه‌هاي اجتماعي شما انجام شده است را بسنجيد.

اين مهم نيست كه براي تبليغات خود چقدر خرج مي‌كنيد. در كدام شبكه تبليغاتي بزرگ به تبليغ مي‌پردازيد. مهم اين است كه تمام اطلاعاتي را كه به دست مي‌آوريد، به اندازه تمام فروشي كه براي شما ايجاد شده است، ارزشمند است.

خب كار را از كجا شروع كنيم

كار را بايد از توليد پرسوناي اوليه شروع كنيد. ببينيد اين كه پرسونا چگونه توليد مي‌شود موضوعي است كه در مقاله‌اي جداگانه درباره آن توضيح داده‌ايم.

هر يك از پرسوناهاي شما چه شبكه اجتماعي، چه سايت و چه كانال پيام‌رساني را مي‌خوانند. تبليغات خود را به اين كانال‌ها انتقال دهيد. يا بار اصلي تبليغات خود را به كانال‌هاي مورد علاقه پرسوناي خود منتقل كنيد. هر پرسونايي يك سري علايق دارد و بايد بر اساس علايق پرسوناي خود رفتار كنيد.

اين كار را انجام داديد خب گوني خود را آماده كنيد براي پر كردن آن با اسكناس. نه عزيز دلم اين خبر ها نيست اگر هم كسي مي‌گويد كه برو گوني بخر براي اين است كه كسب و كار ورشكسته‌ات را داخل آن بريزي ببري. تازه ماجراي كار شما شروع شده است.

نگاهي به نتايج و فروش خود بيندازيد. چقدر تغيير كرده است بازه‌هاي يك تا سه ماه را بسته به حجم و استارتژي ماركتينگ خود انتخاب كنيد و با دسته‌بندي‌هاي بسيار ريز و البته كاربردي آمار به دست آمده را بسنجيد.

يك اصل مهم را فراموش نكنيد : آمار كاربردي آن آماري است كه دسته بندي‌‌هاي ريز و كاربردي داشته باشد وگرنه آمار شما به درد نمي‌خورد و البته آن كانالي كه در اين آمار به درد نخورد را به شما مي‌دهند هم چندان به درد خورد نيست.

چه دسته بندي‌هايي مهم است

• جنسيت
• رِنج سني
• مكان جغرافيايي
• سطح تحصيلات
• درآمد ماهيانه
• شغل يا دسته بندي شغلي

هر يك از اين دسته بندي‌ها به گونه‌اي خاص خريد مي‌كنند و محصول و خدمتي خاص را مي‌پسندند. حالا وقت آن است كه به پرسوناي خود رجوع كنيد و از آن ترميم يا تعويض كنيد. ضمنا شايد به پرسونا يا پرسونا‌هاي جديد احتياج داشته باشيد.

البته به دست آوردن برخي اطلاعات بر مبناي حدسيات قريب به يقين انجام مي‌شود. براي مثال ما در ايران هر گناه كرده و نكرده‌اي را مي‌توانيم از زير زبان مردم بيرون بكشيم، اما نمي‌توانيد ميزان درآمد ماهيانه را به راحتي از آنها نمي‌توانيد بپرسيد. اما اين موضوع را مي‌شود از منطقه‌اي كه آنها در آن سكونت دارند فهميد. به خصوص اگر محل سكونت افراد باشد و نه محل كار.

آخرين نكته

آناليزهاي مداوم و حتي ساعتي شما را به فروشي مي‌رساند، هدف گيري‌ها درست و در عين حال مسند سازي‌هاي آنها فروش را به پايداري مي‌رساند. به ياد داشته باشيد مشتري خوب آني است كه بيش از دوبار از شما خريد مي‌كند، سعي در برقرار ارتباط مجدد با مشتريان خود داشته باشيد. يكي از مهم ترين كانال‌هاي ديجيتال ماركتينگ استفاده از ايميل ماركتينگ؛ اس ام اس ها و روش‌هايي است كه مشتريان را كه بار دوم و سوم است كه از شما خريد مي‌كنند را جذب كنيد. همين طور سعي كنيد مشتريان شما را به يك ديگر معرفي كنند. حتما شما هم مانند من از سفرهاي مجاني اسنپ براي معرفي آن به ديگران استفاده كرده‌ايد.

اگر يك راه سود آور را براي خود انتخاب كرده‌ايد و از آن به نتيجه مطلوب رسيده‌ايد خود را محدود به آن نكنيد. حتي راه‌هاي شكست خورده را هم باز امتحان كنيد. دنياي ديجيتال ماركتينگ به سرعت تغيير مي‌كند و راه بد ديروز با اندكي تغييرات به يك شاهكار تمام عيار بدل مي‌شود. بودجه خود را به شدت مديريت كنيد ريال به ريال بودجه تبليغات براي كسب و كار شما برايتان مهم است.

در جستجو، نمي‌توان با بي‌توجهي پيروز شد. اگر مي‌خواهيد شاهد موفقيت باشيد، همكاري متقابل تيم‌هاي بازديد ارگانيك، پولي و توليد محتوا، كليد حتمي موفقيت شماست. اين موفقيت و همكاري متقابل نيز اتفاق نمي‌افتد مگر آن كه شما به يكپارچه سازي بازديد هاي خود از اين سه كانال بپردازيد. اما انجام اين كار نياز به تلاش بسيار زيادي دارد، از ارتباطات ناخوشايند گرفته تا آموزش متقابل و توافق با تمامي افرادي كه در انجام كار مشاركت دارند. كار بازاريابي جستجو چيست؟

اگر صحبت‌هاي امسال هيثتر فيسكو(Eather Physioc) دركنفرانس ماز ۲۰۱۹ (MozCon) را از دست داده‌ايد، حالا شانس استفاده از صحبت هاي او را داريد! در اين مقاله او چارچوبي را با شما به اشتراك مي‌گذارد كه در آن به يكپارچه سازي بازديد پولي و بازديد ارگانيك و توليد محتوا مي‌پردازد. حاصل اين يكپارچه سازي بازديد هم  براي ارائه تجربه جستجوي روان تر به كاربران و بازديد‌كنندگان است. امروز مي‌خواهيم درباره ۹ نكته براي يكپارچه سازي جستجوي ارگانيك، پولي و تكنيك هاي مرتبط با توليد محتوا صحبت كنيم.

۱. درباره تغييرات يك باره اطلاع رساني كنيد اما آنها را به ترتيب اجرا كنيد

نكته اولي كه بايد به آن توجه كنيد اين است كه بايد درباره تغييرات به يك باره اطلاع رساني نماييد اما بعد به ترتيب (و نه يكباره) آنها را پياده سازي نماييد.

يكپارچه سازي تكنيك‌ها و فرآيندهاي تغيير مي‌تواند كاري بزرگ و سخت باشد. بنابراين شما نبايد سعي كنيد همه كارها را در آن واحد انجام دهيد. مثل اين است كه بخواهيد آب كل اقيانوس را به جوش آوريد و مسلما انجام اين كار بسيار عظيم و نشدني است. بنابراين تا زماني كه بخواهيد همه افراد را با هم در راستاي رسيدن به دستاوردهاي مورد نظر خود هماهنگ كنيد، آنها با چالش‌هايي رو به رو مي‌شوند. بنابراين شما بايد به تدريج و به ترتيب تغييرات را طي زمان اجرا كنيد.

۲. محصولات و فرآيندهاي جديد را مستندسازي كنيد

قدم بعدي در يكپارچه سازي بازديد ها  اين است كه، همچنان كه توانمندي‌ها، فرآيندها و آفرهاي جديد را در كنار هم آورده و آنها را با هم يكپارچه مي كنيد، بايد فرآيندهاي مذكور را در وبسايتي زنده و پويا كه با همه به اشتراك گذاشته‌ايد، مستندسازي كنيد چون اين فرآيندها همچنان به تغييرات خود ادامه مي‌دهند.

تيم من از وبسايت Confluence استفاده كرده و ما در آن جريان هاي كاري كه با هم به اشتراك گذاشته‌ايم را مستند مي‌كنيم، اما همه افراد تيم براي اصلاح اين مستندات به شكلي كه بهتر به نظر برسند، دسترسي و اعتماد كامل دارند.

۳. پيشنهادات و گزارشات خود را به هم اعلام كنيد

گام بعدي شما واضح به نظر مي‌رسد، اما بسياري از افراد اين كار را انجام نمي‌دهند. شما بايد پيشنهادات خود را به همراه گزارش اعلام كنيد. بسياري از اوقات، ما داده‌هاي خود براي گزارش دهي را از كانال‌هاي بسياري جمع‌آوري مي‌كنيم.

ما چند اسلايد را در آخرين دقايق و پيش از آنكه آنها را به سمت ديوار مشتري پرتاب كنيم، آماده مي‌كنيم. در نهايت، مجموعه‌اي از داده‌هاي تقريبا سطحي و بي‌معني كه داستاني را روايت نمي‌كنند تحويل مي‌دهيم. بنابراين بايد دور هم جمع شويم و ديدگاه‌ها، مشاهدات و يافته‌هاي خود را با يكديگر در اتاقي به اشتراك بگذاريم تا روايتگر داستاني باشيم كه كاملا براي مشتري معنادار باشد و به مشتريان براي شناخت اولويت‌ها و گرفتن بهترين تصميم‌هاي ممكن كمك كند.

۴. آموزش متقابل براي افزايش حمايت از جانب تيم‌ها

نكته بعدي كه مي خواهم به آن اشاره كنم، آموزش متقابل است تا بتوانيد حمايت بيشتري از جانب تيم‌ها دريافت كنيد. ما كارگاه ها و آموزش‌هاي عملي بسياري را برگزار مي‌كنيم. ما حتي مبادلات شغلي نيز انجام داده‌ايم. به اين صورت كه از سئوكارهاي تيم خواستيم، محتواي مربوط به عملكرد محصول را براي صفحات جزئيات محصول توليد كنند. انجام اين كار، همدلي و درك بسيار خوبي از آنچه ديگران براي انجام صحيح كار خود نياز دارند به وجود مي آورد.

بعلاوه، سوالات ذهني بسيار خوبي را نيز به وجود مي آورد. براي مثال شما از خود مي پرسيد” آيا من از افراد مناسب در زمان‌هاي مناسب استفاده كرده‌ام؟ آيا هيچ كس ديگري هم هست كه بتواند براي اين قسمت كار ارزشمندي انجام دهد؟ آيا كار من مي‌تواند روي كس ديگري هم تاثير گذار باشد؟” بنابراين هدف ما اينجا الزاما اين نيست كه بدانيم كار ديگران را بايد چگونه انجام دهيم، بلكه هدف ما اين است كه به افراد قدرت اين را بدهيم كه بتوانند از تيم‌هاي ديگر پشتيباني كنند، درباره آنها صحبت كنند و فروش متقابل داشته باشند.

۵. تيم يا توانمندي‌هاي آن را مجددا معرفي كنيد

سپس، وقتي كار شما با يكپارچه سازي افراد و فرآيندها تمام شد، شايد تمامي افراد ديگر درون سازمان الزاما از آنچه اتفاق افتاده است خبر نداشته باشند. بنابراين بهتر است تيم خود يا توانمندي‌هاي جديدي كه به دست آورده‌ايد را به بقيه سازمان خود معرفي نماييد. افراد را با نام معرفي كنيد.

درباره توانمندي جديد خود، اينكه چه كارهايي انجام مي‌دهند و چه ارزشي به سازمان ارائه مي‌كنند صحبت كنيد. به افراد بگوييد چگونه بايد با آفرهاي جديد شما مشاركت داشته و آفرهاي شما چه معنايي براي پروژه‌ها، نوآوري‌ها يا مشتري‌ها دارد.

۶. دستاوردهاي مشترك خود را در يكپارچه سازي بازديد ها معرفي كنيد

در مرحله بعد، ما مي‌خواهيم بازار خوبي براي دستاوردهاي مشترك خود پيدا كنيم. از آنجا كه شما همچنان در حال يكپارچه سازي هستيد، بايد هميشه به دنبال دستاوردها يا هشدارهايي باشيد كه مي‌توانيد با ديگران به اشتراك بگذاريد تا آنها نيز بياموزند چگونه مي‌توانند بهتر با آفرهاي شما مشاركت داشته باشند.

بنابراين، اگر يك مورد مطالعاتي عالي داشته باشيد كه در آن مي‌توانيد جستجوي ارگانيك و پولي يا جستجوي ارگانيك و محتواي خود را يكپارچه كنيد، حتما اين داستان‌ها را براي همكاران خود، مشتريان خود، مديران خود و البته تيم خود نيز ارائه كنيد.

۷. ميزگردهايي براي بررسي عميق فرصت‌هاي موجود در جستجو تشكيل دهيد

در مرحله بعد، مي‌خواهيم ميزگردهايي تشكيل دهيم تا بتوانيم با دپارتمان‌هاي ديگر به طور عميق فرصت‌هاي موجود براي يكپارچه سازي بازديد ها را بررسي كنيم. بنابراين، قطعا داشتن جلسات براي جستجوي ارگانيك و پولي و يا جستجوي ارگانيك و محتوا بسيار مهم است، اما بهتر است اين ميزگردها را با افرادي فراتر از تيم خود تشكيل دهيد.

به تيم‌هاي بازاريابي ديگر فكر كنيد، مانند تيم شبكه هاي اجتماعي و تيم تطبيق دهي ديدگاه‌هاي مربوط با رفتار جستجو و يا با داده‌هاي شبكه هاي اجتماعي. يا به تيم‌هاي سئو جغرافيايي فكر كنيد. اگر ميان تيم جستجوي ارگانيك و تيم بازاريابي اروپا جلسه‌اي تشكيل دهيد تا فرصت هايي كه بيشترين تاثير را در آن منطقه دارند پيدا كنيد چطور است؟ يا حتي اگر جلسه‌اي ميان تيم فروش و فناوري اطلاعات برگزار كرده و نقاط مشترك آنها، جايي كه مي‌توانيد كار بسيار بزرگي براي جستجو انجام دهيد كه بخش‌هاي بيشتري از سازمان را تحت پوشش قرار مي‌دهد، پيدا كنيد چطور است؟

۸. سمينارهاي عرضه و آموزش مشترك برگزار كنيد تا افراد تعامل بيشتري با يكديگر داشته باشند

سپس، به برگزاري مشترك سمينارهاي عرضه و آموزش فكر كنيد تا افراد توانايي‌ها و مهارت‌هاي خود را با يكديگر تركيب نمايند. مشابه برگزاري جلسات ميزگرد، اينجا هم جايي است كه مي‌توانيد گروه‌هاي مختلف را گرد هم جمع كرده تا درباره توانمندي‌هاي خود صحبت كنند. اما به چيزي بيش از صرفا ارائه توانمندي‌هاي خود به افراد ديگر فكر كنيد. همچنين، حتما از آنها دعوت كنيد تا توانمندي‌هاي خود را به گروه شما ارائه كنند. براي مثال، ما از تيم مديريت پروژه يا مديريت مشتري دعوت كرده‌ايم تا با ارائه چيزهاي ارزشمندي كه دارند، ما را در كاري كه انجام مي‌دهيم، توانمندتر نمايند.

۹. نشان دهيد كه افراد مالك تغييرات اجرا شده هستند

و در نهايت، با اينكه شما تمامي اين تغييرات را انجام مي دهيد، نبايد اينگونه باشد كه تنها يك نفر در راس سازمان تغييرات مد نظر را اعلام كرده و ديگران آن را اعمال كنند. اين تغييرات بايد ارگانيك، با مشاركت ديگران بوده و همه افراد بايد مالك مسيري باشند كه همه ما آن را طي مي‌كنيم. بنابراين وقتي تغييري را در محصولات يا فرآيندها اعمال مي‌كنيم و يا به يكپارچه سازي بازديدهاي ارگانيك، پولي و محتوا مي‌پردازيم و يا از تيم ها مي خواهيم روي اهداف خاصي تمركز كنند، اطمينان داريم كه افراد مشغول در هر بخش، مالك اين تغييرات بوده و مي توانند با يكديگر تصميمات مربوطه را گرفته و در نهايت نتيجه را به بقيه گروه اعلام كنند.

اين كار به شما كمك مي‌كند مطمئن شويد كه تمامي قسمت‌هاي كار را در نظر گرفته‌ايد و توانايي‌هايي كه داريد اثر بزرگي روي موافقت و هماهنگي تيم دارد. ۹ نكته را براي يكپارچه سازي بازديد جستجوي ارگانيك، جستجوي پولي و تكنيك هاي توليد محتوا خوانديد. در قسمت نظرات، نظر خود را بنويسيد. مشتاق خواندن آنها هستيم.

تصور كنيد صاحب يك فروشگاه اينترنتي خوب هستيد كه با تلاش‌هاي شما در حوزه ديجيتال ماركتينگ عملكرد خوبي در جذب مشتريان جديد دارد. دكمه‌هاي CTA موثري در وب‌سايت خود داريد و با تبليغات مشتريان جديد را جذب مي‌كنيد. در شبكه هاي اجتماعي فعال هستيد و داستان برند و محصولات جديد خود را تبليغ و به كاربران معرفي مي‌كنيد. مرتب نرخ ترغيب و نرخ تبديل مشتري خود را بررسي مي‌كنيد و آنها را بهينه‌ مي‌كنيد تا مشتريان جديدي جذب كنيد. شما همه اين اقدامات را انجام مي‌دهيد تا فروش خود را به حداكثر برسانيد. اما بايد به مشتريان خود به طور همه‌جانبه فكر كنيد. استراتژي توصيف‌شده قطعا نتايج خوبي به همراه دارد اما تمركز اصلي آن بر جذب مشتريان جديد است. اگر خواهان به‌كارگيري يك استراتژي بازاريابي پايدار هستيد بايد مشتريان موجود خود را از طريق بازاريابي وفاداري (Loyalty Marketing) حفظ كنيد.

بازاريابي وفاداري چيست؟

بازاريابي وفاداري استراتژي خود را بر خريد مجدد مشتريانِ در حال حاضر كسب‌وكار شما قرار مي‌دهد. منظور از مشتريان در حال حاضر مشترياني است كه در همين لحظه به طور حضوري يا از طريق فروشگاه اينترنتي مشغول خريد هستند. بيشتر اوقات اين استراتژي شامل ايجاد انگيزه در خريد و ايجاد وفاداري در مشتري براي برگشت اوست. اما پياده‌سازي اين استراتژي تنها در يك دقيقه انجام مي‌شود.

چرا بازاريابي وفاداري؟

بازاريابي وفاداري تمركز خود را بر ايجاد اعتماد ميان مشتريان هميشگي با استفاده از مشوق‌ها، پيشنهادها و دادن پاداش به آنها قرار مي‌دهد. اين نوع بازاريابي با كمترين هزينه بيشترين اثربخشي را براي كسب‌وكار شما به همراه دارد. جذب مشتريان جديد با بازاريابي وفاداري بسيار راحت‌تر صورت مي‌گيرد و مشتريان وفاداري كه از طريق اين بازاريابي جذب شده‌اند نقش موثري در بازاريابي ارجاعي يا همان بازاريابي دهان به دهان ايفا مي‌كنند. 

جذب مشتري جديد براي هر كسب‌وكاري هزينه‌بردار است. طبق تحقيقات منتشرشده توسط موسسه فارستر هزينه جذب مشتري جديد پنج برابر ميزان هزينه براي حفظ مشتريان فعلي است.

به تمام مراحلي كه يك مشتري بالقوه طي مي‌كند تا از كسب‌وكار شما خريد كند فكر كنيد. بايد مشتريان را از وجود برند تجاري خود آگاه كنيد، به آنها اعلام كنيد كه چه كاري انجام مي‌دهيد و توضيح دهيد كه چرا اين كار را بهتر از برندهاي ديگر انجام مي‌دهيد. در مرحله بعد بايد آنها را متقاعد كنيد كه اولين قدم را در بررسي وب‌سايت شما بردارند. در انتها بايد بتوانيد آنها را به اندازه كافي تحت تاثير قرار دهيد و با يك طراحي يكپارچه، خريد آساني را براي كاربران فراهم كنيد.

حالا تصور كنيد مي‌خواهيد مشتري را به خريد مجدد از كسب‌وكارتان ترغيب كنيد. از آن جايي كه شما را از قبل مي‌شناسند و تجربه دست اول خود را با محصولات برند شما دارند مي‌توانيد مستقيم آنها را هدف قرار دهيد.

اگر هزينه جذب مشتري جديد يا CAC را با هزينه مشتري موجود مقايسه كنيم بديهي است تمركز روي مشتريان موجود از نظر مالي سود بيشتري را نصيب كسب‌وكار شما خواهد كرد.

البته يك كسب‌وكار نمي‌تواند فقط با تمركز بر مشتريان موجود به فعاليت خود ادامه دهد و قطعا بايد جذب مشتريان جديد را هم در برنامه‌هاي بازاريابي خود قرار دهد اما مهم است كه از يك استراتژي قوي براي ايجاد وفاداري در مشتريان خود استفاده كند. گرچه ايجاد وفاداري در مشتريان دشوار و پيچيده است اما از عوامل عمده موفقيت يك كسب‌وكار به شمار مي‌آيد.

فروش محصولات جديد به مشتريان موجود ساده‌‌تر و از نظر بازاريابي كم‌هزينه‌تر است. مشتريان موجود با برند شما آشنايي دارند و تجربه خريدهاي قبلي باعث مي‌شود به راحتي براي خريد محصولات جديد متقاعد شوند.

بر اساس كتاب «بازاريابي متريك» (Marketing Metrics) احتمال فروش محصولات توسط كسب‌وكارها به مشتريان موجود ۶۰ تا ۷۰ درصد است در حالي كه احتمال فروش به يك مشتري جديد حدود ۵ تا ۲۰ درصد است.

شركت تحقيقات و مشاوره جهاني گارتنر آماري درباره وفاداري مشتريان منتشر كرده كه نشان مي‌دهد ۸۰ درصد از درآمد حاصل از فروش محصولات از ۲۰ درصد از مشتريان موجود كسب‌وكارها كه اغلب مشتريان دائمي هستند تأمين مي‌شود.

اين آمار نشان مي‌دهد كه حفظ مشتري در سودآوري طولاني‌مدت كسب‌وكار شما اجتناب‌ناپذير است. به همين دليل است كه مشتريان ثابت يا وفادار براي شركت‌ها اهميت ويژه‌اي دارند و جايگاه شركت‌ها و ميزان فروش و سود آنها را تعيين مي‌كنند. اگر تا به امروز به اين موضوع توجه نمي‌كرديد آن را در اولويت‌هايتان قرار دهيد.

استراتژي‌هاي بازاريابي وفاداري براي توسعه برند

ايجاد وفاداري در مشتريان كار دشواري است زيرا آنها الزامي به خريد از برند شما ندارند. مشتري وفادار هم ممكن است به دلايل مختلفي همچون در دسترس بودن برندهاي ديگر، امتحان كردن يك برند جديد و… جذب برندهاي ديگر بشود.

اما استراتژي‌هاي بازاريابي وفاداري به شما كمك مي‌كند مشتريان وفادار خود را در بيشترين زمان ممكن حفظ كنيد.

۱. درخواست بازخورد از مشتري

به دست آوردن و از دست دادن مشتري در يك كسب‌وكار بسيار طبيعي است اما صاحبان كسب‌وكار و مديران بازاريابي بايد با اقدام لازم ميزان از دست دادن مشتري را به حداقل برسانند.

قبل از تلاش براي حفظ مشتريان خود بايد به اين مسئله پي ببريد كه چرا بعضي مشتريان ديگر از برند شما خريد نمي‌كنند و البته مهم است اين سوال را بپرسيد كه چرا مشتريان فعلي شما حضور دارند؟

چند راهكار متفاوت وجود دارد تا مشتريان اين بازخورد را به شما ارائه دهند.

از شبكه‌هاي اجتماعي براي دريافت بازخورد از مشتريان استفاده كنيد

مشترياني كه محصولات شما را خريداري كرده‌اند درباره آنها نظراتي خواهند داشت. بهترين راه براي اطلاع از نظرات و احساس آنها درباره محصولات، شبكه‌هاي اجتماعي است. مشتريان به راحتي مي‌توانند در شبكه‌هاي اجتماعي نظراتشان را به روش‌هاي مختلف درباره محصولات ابراز كنند.

برخي نظرات مي‌تواند دلايل بالقوه‌اي براي از دست دادن مشتريان در آينده يا بازخورد كاربران باتجربه در مورد چگونگي بهبود محصولات باشد.

شركت نايك نمونه عالي براي دريافت بازخورد مشتريان است. تيم پشتيباني نايك در توييتر به سوالات و نظرات مشتريان بلافاصله پاسخ مي‌دهد. پاسخ‌ها و واكنش‌هاي اين تيم سريع، مودبانه و حرفه‌اي است. اين پاسخ‌ها نارضايتي مشتريان را كاهش داده و باعث ترغيب ساير كاربران به تعامل با برند نايك مي‌شود.

نكته جالب درباره تيم پشتيباني نايك عملكرد سريع آنهاست. توجه به بازخورد مشتريان بهترين روش براي پي بردن به چگونگي بهبود محصولات برند شماست. از آنجايي كه مشتريان از محصولات شما استفاده مي‌كنند قطعا نسبت به شما نظرات بهتر و كامل‌تري درباره آنها دارند.

به طور معمول بيشتر مشتريان نظرات خود را ثبت نمي‌كنند پس نسبت به افراد و مشترياني كه بازخورد مي‌دهند پذيرا باشيد و در سريع‌ترين زمان ممكن به آنها پاسخ دهيد. شايد پيشنهادات آنها همان چيزي باشد كه شما براي تكميل و توليد محصول بعدي خود به آن نياز داريد!

از نظرسنجي رضايت مشتري استفاده كنيد

شبكه‌هاي اجتماعي نظير توييتر گزينه‌هاي در دسترس براي مشترياني هستند كه نسبت به برند و محصولات شما بازخورد دارند. براي به دست آوردن بينش و درك بهتر درباره احساس مشتريان بايد از آنها نظرسنجي كنيد.

بررسي رضايت مشتري روشي ساده براي جمع‌آوري بازخورد از مشتريان است. اگر پيام نظرسنجي در زمان مناسب براي مشتري ارسال شود براي مثال چند روز پس از تحويل محصول يا پس از شروع يك سرويس، مشتريان آن را به چشم پيام مزاحم نمي‌بينند و پاسخ مي‎‌دهند.

Airbnb كه سرويسي آنلاين براي اجاره اماكن اقامتي در سراسر دنياست، پس از رزرو، يك فرم نظرسنجي براي مشتري ارسال مي‌كند و قول مي‌دهد پاسخ دادن به آن تنها سه دقيقه طول بكشد.

نمونه ديگر براي مشترياني است كه قصد ترك يك برند را دارند. سرويس ايميل ماركتينگ Mailchimp يك نظرسنجي تك‌سوالي آسان ارائه كرده كه مي‌توانيد آن را براي مشتريان به منظور لغو اشتراك از ايميل‌هاي دريافتي از طرف كسب‌وكار شما ارسال كنيد.

مهم‌ترين مولفه در درخواست نظرسنجي از مشتريان ساده و كوتاه بودن آن است. فقط چند سوال چندگزينه‌اي كافي است تا نياز به صرف زمان زيادي نداشته باشد و مشكلي براي مشتريان ايجاد نشود.

از مشتريان درخواست نقد و بررسي كنيد

برخلاف اكثر پاسخ‌هاي نظرسنجي يا بازخورد، نقد و بررسي عمومي است و به ساير افراد و مشتريان بالقوه در تصميم‌گيري براي خريد محصول كمك مي‌كند.

البته ممكن است نقد و بررسي‌هايي كه به معايب محصول پرداخته‌اند ديگران را از خريد منصرف كند اما مهم اين است با درخواست نقدوبررسي خود را در معرض انتقاد قرار دهيد تا به نظرات مشتريان درباره محصول پي ببريد. سعي كنيد بي‌طرف باشيد زيرا كمتر كسي به كسب‌وكاري اعتماد خواهد كرد كه نظرات يا نقدهاي منفي را حذف مي‌كند.

شما از طريق درخواست نقد و بررسي از مشتريان در واقع زمان كافي در اختيار آنها قرار مي‌دهيد تا با محصولات يا خدمات شما آشنا شوند.

۲. از مشتريان وفادار خود در شبكه‌هاي اجتماعي قدرداني كنيد

بعد از ايجاد امكان بازخورد براي مشتريان بايد كاري كنيد كه آنها براي حمايت از شما احساس خاصي داشته باشند. شبكه‌هاي اجتماعي نظير اينستاگرام و توييتر موقعيتي را براي كاربران فراهم مي‌كنند تا آنها نظرات و فعاليت‌هايشان را به ديگران نشان دهند.

اين شبكه‌هاي اجتماعي روشي عالي براي تشويق تعامل مشتريان از طريق محتواي توليدشده توسط كاربر (UGC) براي شما فراهم مي‌كنند. رقابت در شبكه‌هاي اجتماعي و هديه و جايزه دادن به مشتريان آنها را به تعامل بيشتر با برند و تبليغ آن در صفحه‌هاي مجازي خود تشويق مي‌كند.

Frank Body شركت مراقبت از پوست استراليايي از اينستاگرام براي تعامل بيشتر با مشتريان و تجليل از آنها استفاده مي‌كند. مشترياني كه عكس‌هاي خود را با محصولات Frank Body با ديگران به اشتراك بگذارند پست آنها در اكانت رسمي اين برند نمايش داده مي‌شود.

از كاربراني كه درشبكه‌هاي اجتماعي برند شما را يادآوري مي‌كنند حمايت كنيد و به آنها پاداش بدهيد. آنها قطعا از قدرداني شما خوشحال مي‌شوند و درباره برندتان با دوستانشان صحبت مي‌كنند.

۳. پاداش دادن به مشتريان وفادار

گاهي اوقات مشتريان به برند شما وفادار هستند اما به دلايلي نظير ارزان بودن يا جديدتربودن جذب برند ديگري مي‌شوند. وفاداري پوياست؛ شما بايد براي بازگشت مشتريان دليلي به آنها بدهيد. به همين دليل مهم است كه محصولات جديد شما ويژگي‌هاي جذابي داشته باشد كه مشتري را برگرداند.

ارائه پاداش وفاداري روشي مشخص براي ترغيب مشتريان به ادامه حمايت از برند كسب‌وكار شماست. برنامه زيبايي Sephora نمونه‌اي مثال‌زدني براي پاداش وفاداري به مشتريان است. Sephora بر اساس ميزان هزينه‌اي كه مشتري در نظر دارد پاداش‌هاي مختلفي ارائه مي‌كند. اين كار به مشتريان دليلي مي‌دهد تا خريد خود را از Sephora ادامه دهند.

در مرحله بعد با ارائه تخفيف يا ارسال رايگان به مناسبت روز تولد مشتريان و توصيه استفاده از محصول شخصي به مشتريان احساس خاصي مي‌بخشد. همچنين مشتريان با پر كردن يك پرسشنامه شخصي درباره ويژگي‌هاي پوست، مو و… فهرستي از محصولات متناسب با نيازهايشان را دريافت مي‌كنند.

اين اقدام راهكاري عالي براي مشترياني است كه نمي‌دانند چه محصولي نياز دارند و با ديدن كاتالوگ محصولات گسترده‌اي كه در Sephora ارائه شده سردرگم مي‌شوند. همچنين از اين طريق مشتري به حسي منحصربه‌فرد و كاملا شخصي دست پيدا مي‌كند كه در ساير فروشگاه‌هاي لوازم آرايش به دست نمي‌آيد.

مشتريان Sephora مي‌توانند از كلاس‌هاي آرايش رايگان استفاده كنند و ضمن ديدار با افراد جديد مهارت‌هاي جديد ياد بگيرند. برگزاري اين كلاس‌ها باعث مي‌شود مشتريان احساس كنند در ازاي پشتيباني خود از Sephora چيزهاي باارزشي را دريافت مي‌كنند.

نكته اصلي يك برنامه وفاداري موثر اين است كه مشتريان هنگام خريد از برند شما احساس فوق‌العاده خاصي داشته باشند. هديه يا تخفيف براي روز تولد، تبليغات ويژه يا برگزاري كلاس‌هاي رايگان باعث مي‌شود تا مشتريان احساس كنند چيزهاي خاصي با نام تجاري شما به دست آورده‌اند.

۴. مشتريان وفادار را به گسترش نام برندتان به كمك برنامه‌هاي ارجاعي تشويق كنيد

بعضي اوقات تصور مي‌شود برنامه‌هاي وفاداري و برنامه‌هاي ارجاعي يا همان بازاريابي دهان به دهان مشابه هستند اما عملكرد مختلفي دارند. برنامه‌هاي وفاداري مشتريان را به خريد مكرر ترغيب مي‌كنند در حالي كه برنامه‌هاي ارجاعي باعث خريد مشتريان به دليل پيشنهاد و نظر ديگران مي‌شوند. مشترياني كه به يك برند تعلق خاطر دارند درباره آن با افراد خانواده و دوستانشان صحبت مي‌كنند.

حفظ مشتريان موجود از طريق بازاريابي وفاداري و دستيابي به مشتريان جديد با برنامه‌هاي ارجاعي صورت مي‌گيرد.

بازاريابي وفاداري براي قدرداني از مشتريان شماست. نكاتي كه در اين مقاله به آنها پرداخته شد به شما كمك مي‌كند تا با مشتريان خود تعامل واقعي داشته باشيد. وقتي مشتريان ببينند كه شما از بازخوردهاي آنها استقبال مي‌كنيد و نگراني‌هاي آنها را در اولويت قرار مي‌دهيد به شما احترام مي‌گذارند و حتي بيشتر از برند شما حمايت خواهند كرد!